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解碼蘇州金龍的2019:要深度更要溫度 服務創新再升級
來源:中國道路運輸網 2020年1月6日10:52

       白駒過隙,光陰如梭,2019年已正式畫上句點,成為回憶中炫彩斑斕的一頁。對于蘇州金龍來說,2019年這一頁寫滿了成績和奮斗,逆勢上揚的銷售業績見證了行穩致遠的力量和不懈努力的精神,在這背后是不斷加碼的服務投入,彰顯了老牌客車企業的情懷和擔當。


      曾經,提到客車服務人們最先想到的就是一條條深深的地溝;而今,服務不但是衡量一家車企優劣的重要標準,更是如“春江水暖鴨先知”一般的市場風向標。



       據蘇州金龍國內客戶服務部部長李玉琢介紹:“這兩年蘇州金龍一直不斷推進服務的優化升級,加大對于服務的投入力度,尤其是針對傳統能源向新能源的結構轉換而產生的服務變化!


       近兩年,能源結構變革不斷深化,交通出行模式進一步重構,對于車輛和服務都提出了全新的標準和訴求,這也促使以蘇州金龍為代表的客車企業不斷煥新服務模式!爱斍翱蛻粢环矫鎸ε嘤柕男枨蟾,另一方面對服務及時性以及超長延保的要求更高,這就需要我們從被動服務向主動服務轉型!崩钣褡琳f。


       具體到2019年蘇州金龍的服務成果主要體現在四個方面:以服務及時性為抓手,建立服務策劃平臺和聯合服務中心;以配件及時性為突破口,保障客車配件及時高效配送;以增值服務為著力點,延展和提升服務價值鏈;以高度的政治責任感,完成了70周年國慶閱兵等重要服務保障任務。


       不管是服務的深度、溫度、廣度還是高度,蘇州金龍都切實結合當前行業、市場和用戶的特點及訴求有針對性的優化提升,致力于打造讓客戶更加滿意,讓行業有所啟迪的服務標桿。


沉浸式服務  落地客車全生命周期管理


       在服務模式創新上, 2019年掛牌的蘇州金龍與蘇州公交聯合服務中心極具代表性。據了解,該服務中心由公交企業、整車制造廠家及零部件配套廠家技術、服務及配件等人員組成。成立后,相關服務人員與蘇州公交公司相關部門同作同憩,便于溝通,同時還負責新車評審、培訓、疑難問題處置、技術升級、新能源排查、配件保障等一系列相關工作,確保車輛穩定高效運營。


       可以說,聯合服務中心為運營車輛比較集中地區的客車服務模式進行了一次有益探索。


       李玉琢表示:“目前蘇州金龍在蘇州市區的公交保有量有近4000輛,這對于服務的及時性、精準性等方面提出了很高的要求,聯合服務中心的成立有效解決了這一難題!


       這種沉浸式服務模式不但能夠第一時間掌握客戶服務需求,而且可以貫徹車輛全生命周期的各個服務層面,并能集合共性問題推而廣之,這也為后續蘇州金龍進一步優化客車全生命周期管理,為客戶提供整體解決方案提供了參考和數據支持!拔覀兒罄m還將在國內有條件的地區推行2—3個試點,進行沉浸式服務的模式探索,總結提煉,形成海格獨有的沉浸式服務標準規范!崩钣褡琳f。



       此外,蘇州金龍起點較高的兩化融合建設也為服務打通了全流程的暢通通道,推動著服務創新和管理升級。IT化的服務策劃管理平臺,優化新車評審、配件儲備、PDI服務、客戶培訓、客戶回訪等流程,通過加強服務全過程策劃,提高新車交付品質、服務及時性和滿意度,2019年服務及時性指標達97.96%。在中國汽車售后服務滿意度調查(卡思CAACS)中列第三名。


延展性服務  為客戶提供更優體驗


       2019年12月20日,“貼心海格伴您行——2020春運服務活動”如約而至,作為蘇州金龍每年例行的春運專項服務,為緊張的春運提供了支持和保障,這也是蘇州金龍每年回饋客戶開展的5項免費活動之一,據統計,僅2019年就有2萬多臺海格客車得到了免費的安全檢查、維保服務,服務活動受到了客戶好評。


       過去這一年,蘇州金龍在服務延展上做出了許多探索和嘗試,尤其是通過新車PDI、接力保障、服務人員參與車輛設計環節等舉措使海格的服務亮點紛呈。


        李玉琢告訴記者:“首先,在客戶意向需求環節,所在地的客戶服務人員便參加到客戶需求的調研中,并聯合技術、銷售、品質等部門給到客戶具體建議。在訂單確定后,售后情況將融入到設計研發中,比如當地的路況、氣候環境、使用習慣等,有針對性地規避當地售后環節常見問題的出現;其次,在車輛出廠交付客戶的路途中,我們要求各地服務站采用接力保障的模式,不管車輛到了哪里,都會有蘇州金龍專門的服務人員掌握到車輛情況及時有效地給予服務保障;最后,新車到達目的地后先進服務站進行新車PDI,在出廠檢驗的基礎上進一步進行服務站檢驗,確保車輛零故障交給客戶!



       值得一提的是,2019年蘇州金龍啟動了售后服務評價認證項目,經過近一年的對標學習、自查自糾、改進完善、外審評價等工作流程,以96.7分的高分獲得了中國質量認證中心(簡稱CQC)頒發的《商品售后服務評價體系》“五星級”證書,成為江蘇省首家CQC認證的售后服務水平達到五星級標準的客車制造企業,也標志著海格客車在為客戶需求提供整體解決方案基礎上,通過實施服務轉型升級,延展和提升了服務價值鏈,形成了競爭新優勢,助力海格品牌再增值。


國典級服務  零故障保障國慶大閱兵


       對于蘇州金龍來說,2019年印象最為深刻,也是最高級別的服務任務就是為國慶70周年護航,共有200多臺海格客車參與國慶閱兵保障服務中。


       為了確保萬無一失,海格實現了全方位服務保障,成立了由駐站服務團隊+公司技術團隊+配套團隊+外服團隊組成的售后服務保障小組,“專人盯車”確保每個客戶參與的閱兵車輛都有專人跟蹤服務。


        服務小組人員國慶節前一個月放棄周末休息、取消國慶休假。根據車型做配件儲備,利用智能系統對參加閱兵車輛進行24小時后臺數據監控,以便實時掌握車輛運行狀態。最終,海格客車以強大服務后盾與各大服務用車單位并肩攜手,以零故障、零失誤、零投訴的卓越表現圓滿完成預期目標。



        凡是過往,皆為序章。2019年蘇州金龍的售后服務為市場贏得了更大的信心,實現了客戶滿意度的穩步提升。2020年,蘇州金龍也著手布局,特別是在預防型服務上發力,用科技手段保障車輛安全運營,為人們的交通出行保駕護航。


(責任編輯:趙雨詩)
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